Type : traduction et adaptation enrichie et commentée
Source : Visual Hierarchy Blog

Commentaire personnel : cet article rappelle un point crucial lorsqu'il s'agit de parler d'Expérience Utilisateur : l'UX et le web design ne sont pas la même chose !

Ça vous semble évident ? Ce ne l'est pas tant que ça et nombreux sont ceux qui ne font pas la distinction et mélangent ces concepts.

Quand on parle d'Expérience Utilisateur (UX), il faut dissiper un malentendu fréquent mais fondamentalement important, il s'agit d'une des erreurs les plus répandues au sujet de l'UX .

On suppose souvent que l'Expérience Utilisateur signifie la même chose que "design" (ou web-design), alors que l'UX en est quelque chose d'assez différent ; l'UX amène la compréhension qui permet de démarrer le processus de design.
Source de l'image: Thom

Notez que lorsqu'on parle d'utilisateur ou de visiteur, ceux-ci doivent être considérés comme des éléments externes.

L'utilisateur est essentiel pour créer et planifier un projet qui permettra la conception d'un produit, dans le but d'atteindre ou dépasser ses attentes.

L'UX se focalise par conséquent sur la "rencontre" de l'utilisateur avec un produit ou un service, à savoir comment les utilisateurs réfléchissent et communiquent lorsqu'ils inter-agissent avec ce produit ou ce service, comment ce produit améliore leur quotidien, comment il change leurs habitudes et modifie leurs perceptions.

Expérience Utilisateur

Source de l'image : Bene

Le terme "expérience" renvoie à un apprentissage issu de la répétitions d'essais alors que "l'Expérience Utilisateur" implique l'observation, l'analyse et l'interaction avec les visiteurs.

C'est la raison pour laquelle l'implication active des utilisateurs est une partie importante dans la planification, l'imagination et la conception d'un produit ou d'un service. L'utilisateur est le composant clé et le moteur dans la création de méthodes, de la planification et de l’implémentation d'un design UX (design basé sur l'Expérience Utilisateur).

Commentaire personnel : l'acquisition d'expérience est faîte d'erreurs, de succès, de recommencements... Lorsqu'on parle d'Expérience Utilisateur, ces erreurs, ces réussites et ces tâtonnements doivent servir à comprendre la logique derrière chaque action et comment optimiser un produit pour qu'il soit adapté au mieux à l'utilisateur final et pour qu'il réponde à ses attentes.

Ainsi, une UX réussie représente une compréhension et une perception complète, elle permet de bien cerner les utilisateurs. Elle se rapporte à leurs actions, leurs extrapolations, leurs désirs, leurs exigences et leurs préférences cognitives.

En résumé, l'Expérience Utilisateur repose sur des données issues de recherches, l'analyse de produits, des observations de "vie réelle", des groupes de discussions et de travail, des informations ethnographiques et des analyses statistiques. Une étude UX efficace doit commencer mais aussi se terminer avec ce genre de données et est définie par une implication systématique des utilisateurs.

Commentaire personnel : les tests utilisateurs (user testing) ont, à mon sens, un rôle crucial dans ce processus. Ils permettent une observation précise, rigoureuse et tangible du comportement d'un utilisateur dans un contexte clairement défini. Ils sont souvent la pierre angulaire d'une UX réussie. Je publierai prochainement un ou plusieurs articles à ce sujet qui me tient à cœur.

Le principe de Hassenzahl

Commentaire personnel : Marc Hassenzahl est professeur en "Expérience et Interaction" à la Folkwang University of Arts de Essen. Ce qu'on nomme le principe ou modèle de Hassenzahl présente l’UX selon deux perspectives complémentaires : la perspective du concepteur (designer perspective) et la perspective de l’utilisateur (user perspective). C'est, selon moi, un principe incontournable tant il me semble impensable de dissocier les deux pour obtenir une Expérience Utilisateur réussie.

Il y a différentes approches en UX et plusieurs d’entre-elles sont structurées autour du principe de Hassenzahl. Ce principe suppose que les utilisateurs attachent implicitement certaines caractéristiques à un produit ou service avec lequel ils interagissent. Ces caractéristiques sont spécifiques à chaque utilisateur.

Par conséquent, l'Expérience Utilisateur peut être considérée comme découlant de ces caractéristiques, durant le scénario impliquant l'interaction avec le produit. Ces caractéristiques se scindent en quatre catégories clés :

• La manipulation
• L'identification
• La stimulation
• L'évocation

Ces classifications peuvent également être divisées en fonctionnalités "pragmatiques" et "hédoniques". Le côté «pragmatique» (la manipulation) se réfère à une interaction concrète, alors que le côté «hédonique» (identification, stimulation et évocation) se réfère à la satisfaction psychologique due à la réussite de l'utilisateur dans son action.

À bien des égards, la compréhension de cette distinction est la clé d'une prise de conscience de la façon dont les produits peuvent être créés en gardant les principes UX à l'esprit. Cela rend également plus clair pourquoi l'UX, en tant que concept, ne peut pas être façonnée de manière indépendante.

Commentaire personnel : lorsqu'un concepteur imagine un produit, il lui attribue un certain nombre de caractéristiques, de fonctionnalités, ainsi qu'une présentation générale et un mode de fonctionnement. Ces caractéristiques vont définir la  spécificité souhaitée du produit, mais celle-ci est subjective et traduit uniquement l'intention du concepteur. Il n'est pas du tout garanti que l'utilisateur va percevoir et comprendre le produit de la manière dont le concepteur l'a imaginé. C'est la raison pour laquelle on doit s'assurer que les caractéristiques choisies correspondent bien aux attentes, non pas du, mais des utilisateurs.

Pour en savoir plus, je vous recommande de découvrir (en anglais) The Thing and I: understanding the relationship between user and product par Mark Hassenzahl.

UX et Utilisabilité sont deux choses différentes

Source de l'image : Adrienne Downing

Gardez ceci en tête, UX et Utilisabilité ne sont pas la même chose. Créer une Expérience Utilisateur représente bien plus que de simplement garantir qu'un produit peut être utilisé.

Là où l'utilisabilité permet aux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs, l'Expérience Utilisateur fait bien plus, elle fournit une interaction utile et agréable.

Commentaire personnel : l'Expérience Utilisateur représente une plus-value par rapport à la "simple" utilisabilité. Elle représente un enrichissement important dans le parcours de l'utilisateur. Le type d'enrichissement qui fera qu'un visiteur sera satisfait et aura envie de revenir sur votre site ou d'utiliser votre application à plusieurs reprises, et qui le fera avec enthousiasme.

Les meilleurs design sont ceux qui sont agréables, construits avec attention, qui donnent un sentiment de confort à l'utilisateur et permettent une interaction aboutie.

Chaque utilisateur est unique

Source de l'image : Zach Roszczewski

Prévoir et planifier pour un utilisateur en particulier est impossible, chacun d'entre eux est unique. Certains surfent sur internet avec beaucoup d'aisance alors que d'autres éprouvent plus de difficultés avec la "technologie".

Le degré de satisfaction qu'offre un produit ou service à un individu dépend de si celui-ci a déjà utilisé des produits ou services similaires. Chaque utilisateur des attentes spécifiques et interagit avec un produit ou service d'une façon qui lui est propre.

La grande majorité des gens se base sur des expériences passées quand ils sont confrontés à une nouvelle expérience. Cette règle s'applique à de nombreux domaines, cela va d'une soirée au restaurant à l'utilisation de logiciels, sites web, jeux ou applications.

Commentaire personnel : je pense qu'il faut modérer ces affirmations. Même s'il est vrai que chaque utilisateur est unique, il est parfois possible de segmenter par types de population ou types d'utilisateurs. Certains groupes ont des comportements et des attentes qui se rejoignent, il peut être possible d'anticiper certains types de comportements et certains schémas. Toutefois, lorsque on travaille sur l'UX pour un "groupe type" pour lequel on pense avoir défini un certains nombre de comportements caractéristiques, il faut considérer ces comportements types comme une hypothèse de travail. Cette hypothèse devra être confirmée (par des focus groups ou des séances de tests par exemple) afin de ne pas faire fausse route et entamer un travail biaisé qui pourrait aboutir à un produit doté d'une Expérience Utilisateur décevante.

Créer une Expérience Utilisateur

Pour créer une Expérience Utilisateur, vous devez d'abord avoir un aperçu de ce que cela signifie. Par exemple, vous devez être conscient des facteurs et caractéristiques qui sont susceptibles d'amener les utilisateurs à penser qu'un produit est utile et bénéfique pour eux. C'est notamment ici que le principe de Hassenzahl rentre en compte.

Commentaire personnel : souvenez-vous des attributs "pragmatiques" et "hédoniques". J'aimerais attirer votre attention sur le fait qu'ils peuvent non seulement varier d'un individu à un autre mais également évoluer dans le temps, pour un même utilisateur. Un  produit nouveau et intéressant pour l'utilisateur peut tout à fait perdre, avec le temps, son caractère novateur et stimulant .

Déterminer qui sont les utilisateurs et quel est leur but

Il est essentiel de savoir qui sont vos utilisateurs et ce qu'ils désirent. Des approches conventionnelles telles que des questionnaires, des groupes de travail ou l'observation peuvent être utilisés pour cela.

Il est essentiel de donner à vos utilisateurs ce qu'ils souhaitent obtenir, et même plus si cela est possible. En plus de les aider à interagir de manière efficace avec ce que vous proposez, vous devez les amener à se dire : "j'aime ce site" ou "ce produit est conçu intelligemment".

En d'autres mots, vous devez dépasser leurs attentes.

Conclusion

Source de l'image : Matt Anderson

S'il vous est possible de dépasser leurs attentes en terme d'Expérience Utilisateur, vos utilisateurs choisiront naturellement de se servir de votre site, logiciel, application, service ou produit. Il le feront, non pas parce qu'ils y sont obligés ou parce qu'il n'y a pas d'option alternative, mais parce qu'ils s'attendront à avoir une excellente expérience avec votre produit ou service.

Cette vérité fondamentale est au cœur de la conception UX.

Commentaire personnel : donner à l'utilisateur ce qu'il attend d'un produit ou d'un service est effectivement primordial. Toutefois, une Expérience Utilisateur idéale est celle qui amènera l'utilisateur un peu plus loin, qui lui fournira ce petit extra... une satisfaction supplémentaire et inattendue en quelques sorte. Si les travaux de recherches le permettent et identifient des besoins supplémentaires ou des pistes d'amélioration par rapport aux attentes initiales, ne les négligez pas, cela peut faire la différence et vous démarquera d'un concurrent, par exemple.